Se sabe que un gimnasio representa una buena opción de negocio, pero para hacer realidad este potencial, se tienen que enfrentar muchas dificultades, que si no se superan, pueden poner en riesgo el proyecto.
Más allá de las etapas iniciales de planeación, desarrollo del concepto, estudio de mercado, diseño de espacios y equipamiento, la fase que representa más dificultades y que requiere asesoría especializada difícil de conseguir es la operación. Debe entenderse por operación el manejo global del establecimiento, incluyendo la administración, el servicio al cliente y la dirección de los recursos humanos. En algunos lugares se le llama operación solamente a las áreas de proveedores, mantenimiento, limpieza, vigilancia, valet parking y toallas.
A continuación se enuncian algunos de los problemas más frecuentes en la mayoría de los gimnasios que existen actualmente en México. Todos estos problemas afectan directamente el servicio al cliente y por lo tanto tienen que ver con el éxito o el fracaso a mediano y largo plazo.
Carencia de un perfil de servicio del personal
Los criterios que se utilizan con más frecuencia para la selección del personal son: conocimientos, experiencia, grado de estudios y referencias personales, pero en pocas ocasiones se evalúa el perfil de servicio de los entrevistados. Esta cualidad es fundamental en una empresa que brinda servicio.
Los empleados con un buen perfil de servicio disfrutan su trabajo, mantienen un alto nivel de motivación y requieren menos supervisión.
Desafortunadamente los empleados de este tipo son escasos y se cotizan con un sueldo más alto. En ocasiones las restricciones del presupuesto hacen que se contrate a personas que están disponibles pero que no son las idóneas.
Con una preparación adecuada y un poco de experiencia, es posible darse cuenta en 5 minutos de entrevista, del perfil y del potencial de servicio de un prospecto para trabajar en un gimnasio.
Sobresaturación de la capacidad de las áreas
Existe una proporción del número de usuarios que se pueden inscribir, de acuerdo a la capacidad instalada: número de caminadoras y elípticas, estaciones de peso integrado, regaderas, cajones de estacionamiento, cupo en salones así como también número de instructores.
No todos los gimnasios tienen la suerte de estar llenos, sin embargo en ocasiones se rebasa el cupo estipulado debido a la ambición desmedida de dueños y accionistas que por un beneficio presente ponen en riesgo la continuidad a futuro.
Esto demerita la calidad del servicio al provocar inconvenientes e incomodidades como listas de espera en aparatos, poca atención de los instructores y congestionamientos en vestidores y salones de clases.
Imagen y profesionalismo del personal
Es necesario cuidar mucho la presentación de los empleados ya que representan la imagen de la empresa.
Todavía se dan casos de empleados que no cuidan su higiene personal, en especial algunos instructores que no se bañan con la frecuencia debida, no se lavan los dientes y no cuidan su uniforme, y como los instructores son precisamente los que tienen más proximidad con los clientes, estos detalles son más notorios.
La puntualidad también es factor importante en el cuidado de la imagen de la empresa: apertura y cierre de las instalaciones, las clases deben iniciar y terminar a tiempo para no retrasar las demás; las citas para evaluación, los entrenamientos personales, consultas médicas, de nutrición, masaje y cualquier otro servicio que se ofrezca.
El nivel cultural de los empleados es parte importante de la imagen que proyectan: en algunas ocasiones utilizan vocabulario vulgar, no pueden adaptarse al nivel de los usuarios debido a que sus temas de conversación son muy limitados o su conducta puede interpretarse como irrespetuosa sin que tengan plena consciencia de ello. Es recomendable trabajar constantemente en reforzar estos puntos débiles del personal para que se vaya superando en diferentes facetas, aunque parezca que no tiene relación con las actividades que desempeña.
En muchas ocasiones la calidad moral de los instructores es muy baja: creen que se puede “ligar” libremente en su lugar de trabajo, es frecuente encontrar casos en que se involucran en relaciones íntimas con usuarios, tratan de sacar ventaja de la posición que tienen o se ven envueltos en escándalos sin medir las consecuencias tanto para ellos como para la imagen de la empresa.
En su gran mayoría los instructores son muy “selectivos”: solamente atienden a personas jóvenes o guapas o a los usuarios que les “caen bien”, dejando sin atención a la mayoría de los clientes, en especial a las personas de mayor edad o con limitaciones físicas, que son precisamente los que requieren mayor atención. Por este motivo los gimnasios tradicionales son lugares muy hostiles e intimidatorios para muchas personas, ya que los hacen sentirse incómodos y fuera de lugar. Esta imagen de los gimnasios ahuyenta a un porcentaje muy alto de la población que podrían ser clientes potenciales.
Es frecuente encontrar entrenadores con un nivel técnico muy bajo, pero que hablan con tal autoridad que algunos clientes les creen. De este modo lo único que hacen es reforzar los mitos y difundir información falsa entre los usuarios, los cuales cuando se encuentran con un entrenador que sí sabe ! No le creen ¡
El nivel de estudios tan deficiente es la razón principal de que el gremio de los entrenadores esté tan desprestigiado, de que en el mercado de trabajo no se les reconozca como verdaderos profesionales y de que su remuneración sea por lo general baja. Pero aún así la mayoría de los entrenadores creen que todo lo saben y que ya no necesitan aprender nada. Algunos hasta tratan de mantener sus técnicas en secreto para que los demás no las copien. No tienen el hábito de la lectura y mucho menos saben escribir, por lo que se les puede considerar analfabetas funcionales.
Mal trato al empleado
Esto puede sonar muy trágico, pero aunque hay empleados que sí se merecen un trato sin contemplaciones, no todas las personas son así. Sin embargo, todavía existen muchos “jefes” que pretenden ejercer un liderazgo de mano dura con todo el personal y que hacen uso de la técnica de “el garrote y la zanahoria” como si fuera el más depurado estilo de liderazgo. Estos personajes no han escuchado la frase de: “trata a tus empleados como quieras que ellos traten a tus clientes”, la cual cada vez toma más vigencia en el ramo de los servicios.
En un ambiente así, los empleados sólo trabajan cuando los están vigilando. No hay incentivos para la iniciativa, la creatividad, la aportación voluntaria y el compromiso.
La intimidación y las amenazas crean un ambiente muy poco propicio para la creatividad y el despliegue del potencial de la gente.
La presión excesiva afecta negativamente al desempeño e incrementa la rotación del personal.
El despotismo y la prepotencia de la gente que no está preparada para manejar ningún tipo de autoridad y que con frecuencia se “cuela” a cargos importantes, en algunos casos puede dar lugar a un trato irrespetuoso, injusto y discriminatorio
El nivel de motivación de los empleados depende en gran medida de las expectativas de crecimiento en el futuro. Es necesario que la empresa tenga expectativas de crecimiento para que los empleados vean una posibilidad real de desarrollar una carrera dentro de la organización. Sin embargo, lo más probable es que impere el favoritismo, el nepotismo o los grupos sectarios.
Con frecuencia se crean mafias internas que tratan de apoderarse del control y se enfrascan en luchas de poder sin una fundamentación en criterios profesionales y de productividad y defendiendo su posiciones para perpetuar su mediocridad. Estos grupos marginan al resto de los empleados y obstaculizan el desarrollo de la empresa.
Estos casos son muy frecuentes y se originan por el hecho de otorgar autoridad a personas que no están preparadas para dirigir y que generalmente hacen mal uso del cargo que ostentan, en perjuicio de los usuarios, del personal y por lo tanto de la empresa.
Hay empresas que logran algún crecimiento dentro de este ambiente enfermizo, por la única razón de que aquellos que son su competencia están aún peor.
En el trato al empleado, tampoco es buena demasiada tolerancia, ya que “llega un momento en que la tolerancia se convierte en complicidad”. Por lo tanto hay que encontrar un punto medio entre el autoritarismo y la complacencia.
Corrupción
Es un mal de nuestra sociedad que no exista mucha gente honesta. En los gimnasios no es diferente, y podemos encontrar tres tipos de rateros: los de ocasión, los de vocación y los chivos expiatorios. En cada área puede haber alguien que trate de robarse algo o aprovecharse de una situación dentro de su círculo de influencia: desde el Director hasta el personal de limpieza y mantenimiento, pasando por los Gerentes, contadores, vendedores, coordinadores, entrenadores y cajeras. También hay usuarios que son amigos de lo ajeno, y el día que se les pierde algo, son los que más se molestan.
Una vez más los entrenadores sobresalen en este rubro mediante el cobro extraoficial de asesoría o entrenamientos personales, donde los clientes son partícipes y no sólo lo aceptan sino que en ocasiones lo propician ya que en los gimnasios que han estado antes los acostumbraron a esta situación. Las tarifas que cobran son muy variadas; hay entrenadores muy baratos, pero hay otros que saben cobrar bien. Un promedio de lo que se cobra “por fuera” es de $500.00 por semana, dependiendo de los “sapos” que los pagan y de la categoría del gimnasio.
Hay vendedores que cobran inscripciones en efectivo y no reportan las ventas. Después al cliente le reclaman que no aparece su pago y para entonces el vendedor ya no trabaja en ese gimnasio.
Algunos Directores o Gerentes contratan proveedores con los que “acuerdan” una comisión para ellos, haciendo mal uso de su cargo y abusando de la confianza que les depositaron los dueños. En ocasiones contratan a sus propias empresas de limpieza, vigilancia o mantenimiento a precios preferenciales más altos y por supuesto nunca cumplen con las expectativas.
Empleados de diversas áreas utilizan el lugar para vender toda clase de productos o para organizar tandas. Los entrenadores son los que venden mejor: desde ropa, guantes, cinturones, complementos o “medicamentos” También se hacen pasar por nutriólogos y venden dietas para bajar o subir de peso. Los productos que venden para estos fines van desde anfetaminas hasta esteroides, los cuales ponen en peligro la salud de sus clientes, pero lo hacen sin escrúpulos argumentando que si no los venden ellos, los clientes van a ir a buscarlos con otro entrenador (lo cual es cierto). Esto es un delito contra la salud que no está tipificado.
En México los gimnasios incluyen en el costo del mantenimiento, el servicio de entrenadores de piso. El servicio de entrenador personal es opcional para aquellos que requieren una atención especial. En ciertos Clubes, se presiona a los entrenadores para incrementar las ventas de entrenamientos personales, fijándoles una cuota mínima de entrenamientos, bajo amenaza de despido si no cumplen con su cuota. Esta presión hacia los instructores los obliga a dejar de dar el servicio de piso para presionar a los clientes a contratar entrenadores personales. Esto se ha vuelto un negocio muy próspero a costa del disgusto de la mayoría de los clientes que no aceptan pagar un entrenador personal y beneficia al mercado negro de los entrenamientos personales que ofrecen el servicio más barato.
Los Contadores son los que tienen más “recursos” y oportunidades para hacerse de dinero ilícito si les dan libertades o no se les cuidan las manos. Es muy difícil encontrar un Contador confiable.
Hasta el personal de limpieza está expuesto a situaciones que ponen a prueba su honestidad al encontrar objetos extraviados como carteras, relojes, teléfonos joyas u otros objetos de valor.
Hay empleados que se mueven por el interés de obtener una propina en vez de la convicción por dar un servicio. O buscan ganarse la confianza de los clientes para después pedirles favores o dinero prestado.
Falta de creatividad y espíritu de innovación
Hay muy pocas personas que se arriesgan a intentar algo nuevo. La gente de nivel gerencial sólo busca mantener su status haciendo lo mínimo necesario para no perder sus privilegios. Si su perfil es limitado o tiene poca experiencia en el medio, tratan de copiar lo que están haciendo en otros gimnasios. De manera inocente en ocasiones se copia solamente lo malo de los demás. Debido a ello, el mercado de los gimnasios sufre de una situación de estancamiento crónico y en algunos casos se dan hasta retrocesos. Cuando los dueños de los gimnasios no saben mucho sobre el medio, se dejan impresionar fácilmente por Gerentes que se venden muy bien pero no responden a las expectativas. Cobran sueldos muy altos y se van sin aportar nada o dejan todo peor de lo que estaba. A veces hay empleados con buen perfil y alto potencial, que sólo requieren ser encauzados, pero no se les da la oportunidad. Cuando los mismos dueños de gimnasios toman la dirección de su negocio sin tener la capacidad y la experiencia que se requiere, los resultados son desastrosos.
Escaso enfoque en las necesidades de los clientes
Los que opinan y deciden, por lo general no dan importancia a lo que el cliente piensa o no tienen una idea clara de lo que es dar servicio en un gimnasio y tampoco tienen sensibilidad de las necesidades de los clientes. Manejan el negocio como si fuera un juguete muy caro. Por lo tanto se guían pos parámetros completamente fuera de la realidad basados en lo que se les ocurre. Si no se define el rumbo de la empresa basándose en los clientes, resultará difícil subsistir en un mercado competitivo. Existen muchas maneras de mantenerse en permanente comunicación con los clientes para responder a sus demandas y anticiparse a las quejas.
Las promesas incumplidas son motivo de quejas frecuentes. Por lo general no existe una conexión real entre lo que los vendedores le prometen a un cliente para que se inscriba y el servicio que se les brinda en realidad. No hay una coordinación adecuada entre el área de ventas y los entrenadores. A la gente se le promete que sus programas de entrenamiento se van a diseñar de acuerdo a los resultados de su evaluación funcional y les dan el mismo programa a todos los usuarios. La evaluación se realiza como un trámite para cumplir con el compromiso y no como una herramienta para obtener información valiosa sobre las condiciones de los usuarios y para establecer las metas específicas de cada uno. Se les asegura que habrá un seguimiento mediante evaluaciones periódicas, pero por lo general la gente ya no regresa a evaluarse, y menos si los exámenes subsiguientes ya no son gratuitos.
Cuando se cuenta con un médico o un nutriólogo para asesorar a los clientes; los entrenadores sabotean su trabajo convenciendo a los clientes para que no les hagan caso y hagan lo que el entrenador les dice. Esta brecha entre el médico y el entrenador es muy difícil de superar, porque también hay médicos que creen que lo saben todo acerca del entrenamiento deportivo y nunca han hecho ejercicio.
Existen muchas situaciones más que harían esta lista interminable. Para neutralizar estas tendencias se debe dar la vuelta a la situación y en vez de ver un proyecto de gimnasio como un negocio, verlo como una oportunidad de servir y hacer un aporte a la comunidad. La atención se debe dirigir especialmente a los usuarios, pero también hay que tener en cuenta al personal. De esta forma la rentabilidad del negocio vendrá como consecuencia de trabajar con sensibilidad.
Con los usuarios se debe buscar una mejora en su calidad de vida y en el personal se debe buscar un crecimiento y desarrollo de sus capacidades, conocimientos y desarrollo integral como individuos, con lo cual tendrán mucho más que aportar y desarrollarán compromiso y lealtad hacia la empresa.
Esta información es el fruto de muchos años de experiencia en el medio y pretende mostrar una radiografía de cómo operan en la actualidad la mayoría de los gimnasios, con la intención de dar una “sacudida” para desencadenar un cambio positivo.
Cualquier parecido con tu gimnasio, no es coincidencia. No pongo nombres para no cometer la injusticia de omitir a algunos personajes que merecen todo el crédito. Muchas de las personas que lean este artículo podrán ponerle nombre a cada caso o tal vez se identifiquen con lo que ellos mismos hacen. Sólo espero que esta información no sirva para darles ideas de lo que no se debe hacer.
Para corregir y evitar los problemas mencionados aquí, se requiere hacer un saneamiento de todos los Centros de Acondicionamiento Físico, en especial del personal en los puestos clave. Es necesario también revisar constantemente la misión, la visión y los valores de las empresas del medio, y además tener la valentía para hacer los cambios necesarios sin perder tiempo. Si todos hacemos nuestro trabajo, incrementaremos la competitividad de nuestro gremio.
Una condición fundamental para el cambio es trabajar con la educación de la gente. Si un gimnasio aspira a ser un Centro de Desarrollo ya no solamente físico, sino también de los demás aspectos del ser humano, debe comenzar por elegir mejor a los integrantes de su equipo y trabajar en su formación para que sean un reflejo de lo que el gimnasio quiere proyectar a sus clientes, para que exista coherencia y credibilidad de adentro hacia afuera.
Se requiere desarrollar un talento especial a nivel de Dirección para hacer realidad esta visión y trabajar en la habilidad de detectar el potencial de la gente que aspira a trabajar y hacer carrera en este medio. Hay muchos que son rescatables, pero hay otros que no tienen nada que hacer en un gimnasio
